Pourquoi les gens ont souvent du mal à dire « je suis désolé »

Difficile de s’excuser

Dire « je suis désolé » demande une certaine force car nous mettons notre âme à nu. J’ai passé beaucoup de temps à me demander pourquoi certaines personnes refusent de dire « je suis désolé », même quand elles ont conscience qu’elles ont fait quelque chose qui leur a causé du tort, et même quand ce n’est pas grand chose.

Il n’est pas surprenant que les excuses sincères soient rares. Plusieurs raisons expliquent cela. La plupart d’entre nous n’ont pas reçu de formation formelle sur la manière de présenter des excuses efficaces. Dès l’enfance, on nous apprend à dire « Je suis désolé » lorsque nous faisons quelque chose que quelqu’un considère comme une erreur, et c’est généralement là que s’arrête notre apprentissage des excuses formelles. Comme nous le verrons, de bonnes excuses vont bien au-delà.

S’excuser est aussi souvent une épreuve difficile. Nous savons que nous avons mal agi et blessé quelqu’un, et le fait de présenter des excuses oblige la personne fautive à réparer sa faute, ce qui engendre souvent de la honte. Cela exige d’exprimer à la fois de la vulnérabilité et de l’humilité, ce qui peut être déstabilisant pour beaucoup d’entre nous. Enfin, nous avons souvent l’impression que si nous n’avons pas agi intentionnellement, il n’est pas nécessaire de s’excuser. Cependant, l’absence d’intention n’implique pas nécessairement l’absence d’impact, et c’est cet impact qui justifie nos excuses.

Alors, que faire ? Nous gardons le silence, espérant que le temps effacera la faute. Nous reconnaissons qu’un préjudice a pu être causé, mais sans plus. Nous pouvons même tenter de réparer ce préjudice sans présenter d’excuses explicites. Le problème est qu’aucune de ces actions ne permet de guérir la relation blessée.

Les composantes d’excuses efficaces

Les excuses ont fait l’objet de nombreuses études, et une approche scientifique nous indique comment bien les formuler. Nous comprenons assez bien pourquoi certaines excuses sont bien accueillies, tandis que d’autres ne sont pas entendues, et pourquoi certaines rétablissent la confiance tandis que d’autres non. S’excuser est simple, mais pas facile.

Des recherches interculturelles ont identifié cinq composantes majeures d’excuses efficaces :

• Une expression de regret
• Une explication de la cause de l’infraction
• L’acceptation de la responsabilité de l’infraction
• Une offre de réparation
• Une promesse de s’abstenir de toute violation future

Expression de regret

Il existe peu de choix pour exprimer des regrets. On peut dire « Je suis désolé » ou « Je m’excuse ». Les mots « Je regrette » n’impliquent aucune prise de responsabilité. Je peux regretter ce que j’ai commandé pour le dîner hier soir ou avoir passé du temps à regarder un match où mon équipe a perdu. Tous ceux qui ont été témoins ou ont entendu parler de l’infraction regrettent probablement qu’elle ait eu lieu, mais nous en sommes responsables.

Si l’infraction a eu lieu en public, les excuses doivent l’être aussi. Le joueur de basketball universitaire Angel Reese a récemment publié sur X : « Assurez-vous que vos excuses soient aussi bruyantes que le manque de respect. » Il est difficile de prononcer ces premiers mots, et c’est justement le but. Exprimer des émotions, comme la détresse ou le remords, renforce l’efficacité des excuses.

Acceptation de responsabilité et explication de la cause

Accepter sa responsabilité commence par admettre précisément ce que l’on regrette. Il peut être difficile d’énoncer exactement ce que l’on a fait, surtout parce qu’avec le recul, on a de fortes chances d’en avoir honte, mais il est essentiel d’admettre ce dont on prend la responsabilité. Notre malaise à reconnaître notre erreur montre à la personne que nous avons blessée que nous regrettons sincèrement ce qui s’est passé.

Certains mots n’ont pas leur place dans des excuses :

• « Je m’excuse si vous avez été blessé lorsque… » : Ce n’est pas une question de « si ». Nous savons qu’ils ont été blessés, c’est pourquoi nous essayons de nous en excuser.
• « Je suis désolé, mais ce n’était pas mon intention… » : L’intention et l’impact sont distincts, mais ce dernier importe davantage. L’incident (et ses conséquences) s’est néanmoins produit.
• « Je suis désolé, des mots ont été prononcés [des actes ont été commis], etc. » : Les mots et les actions ne sont pas des phénomènes désincarnés. Des mots ont été prononcés et des actions ont été commises par quelqu’un.

Le mot qui suit « Je suis désolé(e) » ou « Je m’excuse » doit être « Je », suivi de ce que nous avons fait ; sinon, les excuses présentées sont invalidées. Expliquer la cause peut être utile pour comprendre comment et pourquoi l’infraction a eu lieu, surtout si la victime le demande, mais l’explication ne doit jamais se transformer en justification.

Offre de réparation et engagement à ne pas répéter

L’offre de réparation vise à rétablir autant que possible la relation. Remplacer les dommages matériels est évidemment plus facile que réparer les dommages causés à une relation. L’offre peut être refusée par la victime, notamment selon la sincérité perçue des autres éléments des excuses. Parfois, la seule réparation dont la victime a besoin est l’assurance que la violation ne se reproduira plus. Empêcher la récidive est essentiel : exprimer des regrets et reconnaître sa responsabilité tout en répétant les mêmes actes démontre que les excuses sont totalement insincères.

Des excuses qui ne répondent pas aux critères

Bien que les cinq éléments mentionnés ci-dessus soient fondés sur des recherches, la qualité des excuses reste largement subjective. Certains préconisent de demander pardon, même si cela peut recentrer le processus sur l’auteur de l’offense plutôt que sur la victime. L’efficacité des excuses dépend toutefois de la perception de la victime. Des chansons d’excuses, comme celles compilées par le magazine Billboard, montrent que l’émotion exprimée peut compenser l’absence de certains éléments. L’objectif principal reste la satisfaction de la victime.

L’autre face des excuses : le pardon et l’acceptation

Nous ne recevrons peut-être pas toutes les excuses que nous pensons mériter. L’auteur de l’offense peut même ignorer que nous avons été blessés par ses actes. Il faut du courage pour avouer à celui qui nous a fait du mal, mais cela peut constituer le point de départ nécessaire du processus d’excuses et de pardon.

Pardonner implique la décision de la victime de se libérer du ressentiment et de la colère engendrés par l’acte. Spring distingue le pardon véritable de l’acceptation : le pardon véritable requiert la participation sincère de l’auteur de l’offense et de la victime, tandis que l’acceptation ne nécessite que la participation de la victime lorsque l’auteur est indisponible ou ne manifeste aucun remords. L’acceptation offre à la victime un chemin vers la paix intérieure, indépendamment des excuses. Le pardon et l’acceptation ne signifient pas nécessairement réconciliation.

Excuses et sécurité psychologique

Il existe un lien important entre les excuses et la sécurité psychologique. Les deux sont des compétences relationnelles qui requièrent humilité et vulnérabilité. Elles concernent toutes deux les relations humaines. Les leaders qui créent un climat de sécurité psychologique encouragent les membres de leur équipe à exprimer leurs préoccupations, leurs erreurs et leurs idées. Cela inclut la reconnaissance des actes qui ont pu blesser ou nuire aux autres.

La manière dont nous présentons nos excuses est essentielle pour maintenir ce climat. Devons-nous esquiver la question, nous justifier ou minimiser les faits ? Ou bien devons-nous dire « Je suis désolé », assumer nos responsabilités et expliquer les mesures prises pour éviter que cela ne se reproduise ?

Comme le souligne l’astronaute Scott Kelly, il existe un adage dans la Marine américaine : « Il y a ceux qui en ont commis et ceux qui en commettront. » La manière dont nous gérons nos erreurs détermine nos réussites futures. Lorsque nos erreurs causent du tort, présenter des excuses sincères contribue à rétablir les relations nécessaires à l’excellence.

Références

1. Ingall, M., & McCarthy, S. (2023). Désolé, désolé, désolé : Plaidoyer pour de bonnes excuses. Simon and Schuster.
2. Lewicki, RJ, & Polin, B. (2012). L’art des excuses : la structure et l’efficacité des excuses dans la réparation de la confiance.
3. Scher, SJ, & Darley, JM (1997). Dans quelle mesure les paroles prononcées pour s’excuser sont-elles efficaces ? Effets de la réalisation de l’acte de parole d’excuse.  Journal of psycholinguistic research ,  26 , 127-140.
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6. https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/adult-health/in-depth/forgiveness/art-20047692 
7. Printemps, JA (2004). Comment puis-je te pardonner ? Courants pérennes.
8. Edmondson, AC (2019). L’organisation intrépide. Wiley.
9. Kelly, S. (2017). Endurance : Mon année dans l’espace, une vie de découvertes. Vintage.
10. Edmondson, AC (2023). Une erreur bien intentionnée : la science de l’échec réussi. Simon and Schuster.